2011年01月07日

ネットショップの業務フロー

【EC運営の基礎知識】
ネットショップを運営していく上で必要な業務

ネットショップの運営業務は、大きく以下のように分類されます。
1. 商品管理
2. サイト管理
3. サポート業務
4. 売上管理

■1. 商品管理
商品管理では、仕入から在庫の把握など、物流に関する業務を行ないます。以下
の3つに分けられます。
マスタ管理
在庫管理
仕入管理
マスタ管理
商品マスターデータ(※)や、得意先・商品のマスターデータの管理を行います。
※ マスターデータとは…企業内データベースなどで業務をするにあたって基礎
情報となるデータのこと。例えば「商品マスタ」といえば、自社で販売している
それぞれの商品の名称や型番、仕様、価格などの基本情報がまとめられたものを
指す。これを元に受発注に関するデータベースを構築していく。

在庫管理
常に変動する出庫数量に対して過不足がないように入庫数を確保・調整するなど、
入荷や出荷を含めて管理する業務です。また、保管している在庫の品質が低下し
ないように最低限の費用で保全することなども含まれます。
在庫を抱えてしまう事はコストの原因となりますが、在庫が不足すると販売機会
の損失につながってしまいます。在庫管理の業務目標は抱える在庫の最小化とと
もに、在庫が不足しないように適正在庫(※)を把握することも含まれます。
※適正在庫 : 販売機会の損失を防ぐとともに、様々なコストの観点から考え
て最適な在庫量のこと

仕入管理
仕入管理は、適正在庫を実現するために最適な仕入量を予算編成し、予算と実績
を比較し、分析・評価・対策までの活動全体の業務です。仕入先の選定も仕入管
理に含まれます。

■2. サイト管理
ネットショップの更新作業や商品の登録、商品ステータスの変更などを行います。
またシステム面のメンテナンスも含みます。
サイト管理の業務では以下の4つがあります。

在庫登録
商品登録
特集ページなどのコンテンツ更新
システムメンテナンス

在庫登録
在庫登録では在庫管理で作成した商品の在庫目録をもとにネットショップのデー
タベースに入力する業務と、商品が売れる毎に在庫調整し、在庫数の更新作業を
行う業務です。
在庫調整を行わないと、「在庫がないのに注文がされ、決済までいってしまっ
た」といったような事故が起きてしまいますので、リアルタイムで更新されてい
くことが望ましいです。

商品登録
商品登録では、新商品などデータベースにない商品をネットショップに登録し、
反映させる業務です。
商品説明の文章作成や、商品画像の加工からアップロード作業や、表示・非表示
などの商品ステータスの変更も行います。

特集ページなどのコンテンツ更新
イベントやフェアなどの特集ページの作成や、サイトの「見た目(デザイン)」
の更新、ニュースリリースなどの追加・修正・変更などを行う業務です。
HTMLやデザインの知識が必要となります。
お客様により使いやすいサイト作りを行うことはもちろん、日々の更新作業は
GoogleやYahoo!検索にて上位に表示される一因ともなるので、集客という観点か
らもおろそかにできない業務です。

システムメンテナンス
システムメンテナンスは、サイトのシステムが意図したとおりに動いているか、
正常に動作するための保守・点検作業を行う業務です。調整や不具合の修正が主
な業務内容になります。

■3. サポート業務
メールや電話、FAXからの問い合わせやクレーム対応といった業務を行います。
いわゆるカスタマーサポートです。お客様の満足度を高めるために必要な業務で
す。
直接お客様と関わる業務なので臨機応変な対応が求められる業務です。実店舗と
は違い、顔が見えないかネットショップだからこそ、より丁寧で迅速な対応が必
要となります。
特殊な商品などを扱っている場合においては、カスタマーサポート、デスクサ
ポートは商品に対して深い知識が必要となり、それをお客様の話から素早く問題
点を見つけ、わかりやすく解決法などを伝える技術も必要です。

■4. 売上管理
売上管理ではネットショップの売買に関する事を担当する業務あり、主に以下の
2つに分類されます。

入金確認
販売管理

入金確認(消込処理)
入金確認は、「消込(けしこみ)」とも呼ばれ、問題なく回収できているかどう
か把握する業務のことをいいます。

販売管理
販売管理とは、「いつ」「誰に」「何を」「いくらで」「何個」販売したのかな
ど、販売に関する情報を総合的に管理する業務のことです。
請求書の作成・送付や、出荷の指示、注文が入ってきたのにまだ出荷されてない
注文(受注残)の把握など、出荷漏れがないかなどの確認もします。

※主な業務フローの例
業務フローの例1:仕入から注文を受けるまでの流れ
1. 在庫の確認をする
2. 品切れのものがあれば、商品ステータスを品切れに変更する
3. 今までの売上から、仕入が必要なものと、品切れのものをリストアップする
4. リストアップされたものを発注する
5. 発注したものが届いたら納入品を検収する
6. 納入品を入庫し、在庫登録をする(品切れのものが納入されていたら、商品
ステータスを変更)
7. 新商品があれば、商品登録をする。
8. 注文メールを確認する

※業務フローの例2:注文を受けてから発送までの流れ
1. 注文メール確認する
2. 「サンキューメール」を送る
3. 商品の在庫を確認する
4. 注文確認メールを送る
5. 入金を確認する(銀行振込の場合)
6. 「入金確認メール」を送る
7. 梱包・発送作業する
8. 「発送報告メール」を送る
9. 「お礼メール」を送る

※業務フローの例3:支払い〜入金されるまでの流れ
 以下は、コンビニ決済(ペーパーレス)による前払い決済の例です
購入者の支払い
1. 商品を選び、発送先情報を入力する
2. 「コンビニ決済」「利用コンビニ」を選択し、「支払い番号」をメモする
3. コンビニで「支払い番号」を提示して支払いを行う
ネットショップの対応と入金
4. 支払い通知が届く
5. 商品を発送し、「発送報告メール」を送信する
6. 決済代行契約のスケジュールで、売上金が入金される

●中長期的に行う業務
中長期的な視点で、「アクセス解析」、「売上の集計データ分析」を行なうこと
で、集客施策を改善したり、商材の見直しを行なうことも重要です。
アクセス解析で問題点を洗い出し
お客様がサイトにきてどういった行動をしたのか、アクセスログの解析を行いま
す。解析結果によって、サイトの構造的な欠陥が見えてきます。
お客様が実際にどの段階で商品を探すのをあきらめてしまったのか、どのページ
にいくのが難しいか、購入までの導線が長すぎではないか。そういった、普段は
見えない部分での改善点を見つけ出すことができます。
地道な作業ですが、売上はお客様の利便性と密接な関係にあり、アクセスログ解
析の積み重ねで大きく改善できます。

売上の集計データ分析
売上管理からわかることは売れ筋・人気商品以外に、ネットショップを更新した
場合の効果、検索エンジン対策(SEO)を実施した後の効果測定、ダイレクト
メールの反応率の試算など、多数あります。アクセス解析とあわせて分析すると、
非常に効果的です。
posted by どもども at 12:00| Comment(0) | TrackBack(0) | メモメモφ(..)
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