2006年09月23日

マーケティングは4Pから4Cへ、WEB2.0時代は顧客価値視点でマーケティングを見直そう

【4P】   →  【4C】
・製品(Product) → 顧客価値(Customer Value)
・価格(Price) → 顧客コスト(Customer Cost)
・販促(Promotion) → コミュニケーション(Communication)
・流通(Place) → 利便性(Convenience)


マーケティングの基本、マーケティングミックスの4P。この4Pは、売り手の視点である。WEB2.0時代、売り手の視点ではなく顧客の視点ではどうか。顧客の視点では、4Pという概念がでてきた(ロバート・ラウターボーン)。
売場(うりば)と言わず買場(かいば)と言うのが定着したSC(ショッピングセンター)や店舗も多数ある。AIDMA(アイドマ)からAISAS(アイサス)という話題もよく耳にするようになった。あらためて、顧客の視点から「マーケティング」のあり方を見つめなおさなければならないようだ。
参考記事:顧客価値視点のマーケティングミックス(4Pから4Cへ)
さて、昨日は10位。今日は何位かな?⇒

posted by どもども at 16:41| Comment(3) | TrackBack(1) | customer/顧客の視点

2006年06月18日

車検はどこで受ける?民間車検工場か?カーディーラーか?ガソリンスタンドか?それともオートバックスなどのカーショップか?

Superautobacs車検はどこで受けるのがよいか? 民間車検工場か?カーディーラーか?ガソリンスタンドなどのスピード車検か?それともオートバックスなどのカーショップか?
身近な顧客の声は「1回目の車検は安くて早いスピード車検、2回目は最も信頼できるカーディーラー、3回目は専門性が高い民間車検工場」と使い分ける意見が多かった。遠田は車検は同じところに出すものだと考えていたので、車検の使い分けとはちょっと意外な結果。



さて、昨日は14位。今日は何位かな?⇒

posted by どもども at 14:52| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2006年04月03日

病院のロビーのあり方に疑問?病院のロビーとホテルのロビーでは顧客ニーズに大きな違いがあるではないか?

Ikadaishinkan金沢医科大病院の新館ロビーはまるで高級ホテルのロビーのようだった。広くてきれいでグランドピアノが置いてあり、立派な絵画も数枚飾られている。きっと「患者=顧客」というポリシーで建築したのであろう。
しかし、これは本当の顧客満足なのだろうか?顧客がロビーに求めるニーズや機能って、病院とホテルでは違うのではないか?

さて、昨日は9位。今日は何位かな?⇒

続きを読む
posted by どもども at 23:55| Comment(4) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2006年03月04日

数日遅れの誕生日プレゼント、ドラッグストアからの50ポイントは予想外だっただけにちょっとうれしい

happybithdaypoint



近所のドラッグストアで買物。ポイントカードを出す。すると「誕生日なので50ポイントつけさせていただきました」と。レジの女性から別途のレシートをもらった。(写真のもの)
1ポイント単価は1円。だから50ポイントは50円。たった50円の誕生プレゼント。しかし50円以上にうれしいかも…。プチハッピー(^^)v
思えばレジ通過の来店客だけのプレゼントだから、平均客単価程度の売上は期待できる。再来店してもらうための「固定顧客育て」には安い投資かもしれない。



さて、昨日は3位。今日は何位かな?⇒

posted by どもども at 05:14| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2006年01月25日

自分の顔を計測してぴったりのめがねを提供する、しかしお客様の顔を道路にさらけ出すのはいかがなものか?

meganetennai金沢市中心商店街のめがね店の前で足が止まった。店内ではお客様の顔写真をモニタにアップ。めがねフレームのデザインシミュレーションをしているように見受けられる。ヤクルトの古田もかけているアイメトリクスというフレームの計測はこのようなやり方で行うらしい。1to1のオリジナルサイズのフレームなのでフィット感もいいだろう。
しかし、「お客様の顔」という個人情報を人通りの多い路面店の道路にさらけ出してしまっていいのか?私なら、このようにさらけ出されることに抵抗を感じる。顧客の感情への考慮が足りないのではないか…ちょっと疑問が残るやり方だ。
さて、昨日は16位。今日は何位かな?⇒
posted by どもども at 00:39| Comment(5) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年12月24日

奈良にならおう…JR七尾線車内吊りポスターは関西方面のJR広告ばかり

narawonaraou奈良に習おう、というポスターが目に入る。隣のポスターも大阪だ。その奥のポスターもUSJで、JR七尾線の車内吊りポスターは関西方面への観光ポスターばかり。よく見るとクライアントはJR。先日も駅でB2ポスター広告料金が張り出されていたが、町内会や個展案内などの誘いだった。JRの広告媒体としての価値は下がっているのだろうか。それとも企業の個人向け(BtoC)広告ではなく、個人発信対個人向け(CtoC)が見直されてきたのか。
posted by どもども at 01:18| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年07月15日

自分宛にお中元を贈るニーズはあるだろうか?

hankyugift自分宛にお中元ギフトを贈った。購買先は梅田阪急。なぜか?理由は見栄か?それもあるかもしれない。(^^;
実はどんな包装紙を使っているを知りたかったのが直接の理由だ。まずは自分宛に贈り、対応や包装の具合を確認。満足できたときに先様に贈るという段取だ。顧客ニーズにもいろいろある。デパートにはわりとあるケースではないか?他の人はどうだろう?
posted by どもども at 18:13| Comment(2) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年07月03日

めがね戦争in東金沢、ジョンレノン風めがねは増えるか?

john東金沢でめがね戦争が始まった。ビジョンめがね元町店が7/1にオープン。隣接のめがねのトップ、鳴和のめがねのミキが迎え撃つ。この大手3社に加え、近隣には地場のめがね店も多い。めがね店の方々はたいへんだ。
しかし、顧客の立場からすると選択肢が増えることはありがたい。商品の豊富さ、サービスの充実など期待したい。個人的には「丸いめがね」が好き。いわゆるジョンレノン風のめがねだ。これまであまり選択できるほど商品はなかった。今後の充実に期待したい。
posted by どもども at 16:31| Comment(8) | TrackBack(2) | customer/顧客の視点

2005年07月01日

ニュービートルショールームのアンケート用紙

enq_newbeetleニュービートルショールームでのアンケート用紙。来店客向けのものだ。色使いやデザインなどはさすがにセンスがよい。回収用のバケツ?もあり、いちおうカタチは整っている。
しかし、この設問ではアンケート目的がよくわからない。誰になにをお聞きしたいのだろう…。そのあたりがイマひとつ踏み込みが足りないように感じる。ひょっとすると、「お客様がクレームを書きたいとき」にだけ書いてもらえばいいというスタンスかもしれない。
このときの来店者は修理で1組。オイル交換で来店した私とあわせて2組。平日の来店者は、新車購入見込み客ではなくサービス利用来店者が多いだろう。初めての来店ではないし、けっこう手持ち無沙汰になるので、うまく誘導すればアンケート回収を増やすことは可能だろうが。
posted by どもども at 03:46| Comment(2) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年06月29日

ユニクロカスタマーセンター

uniqlo_enqアンケートはがきをレジでもらった。「ぜひとも回答おねがいします」と声掛けもあった。回答内容も簡潔でうまい作りだ。Qは3設問しかないが、ちゃんと深く書けるようになっている。発行店も「555金沢鞍月店」と印字済み。アンケートのプレゼントはないが、このようにきちんとしているとよい回収率が見込めそうだ。強い企業は、このような地道な点でも足腰がしっかりしている。さすがだ。
▼以下はアンケート内容
Q1:本日のお買物はいかがでしたか?
 □大変満足 □やや満足 □やや不満 □大変不満
Q2:Q1の印象をどの部分に強く感じましたか?
 1:商品の価格、2:商品の品質、3:商品のデザイン、4:商品の着用感
 5:売場の買いやすさ、6:レジの対応、7:フィッティングルームの対応
 8:補正の仕上り、9:補正の待ち時間、10その他(          )
Q3:Q2でお答え頂いた点について詳しくお聞かせください。商品については、商品名、品番もご記入ください。
 商品名(        ) 品番(        ) 色(       ) サイズ(     )
■ユニクロカスタマーセンターhttp://www.uniqlo.co.jp/customer/
※ちなみに今日はクールビズのボタンダウンシャツを2着買いました。(^^;
posted by どもども at 17:51| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年06月28日

お客さま相談室行き

okyakusamasoudansituお客さま相談室行きのアンケートはがき。大阪のがんこフードサービスのものだ。よく見ると、いっぱい知恵がつまっている。
??回答は4択(5択の3にあたる回答がなく、ちょっとよいかちょっと悪いかのどちらかを選択してもらうことができる)
??連番が印刷されている(個別の回答を大事にしている店の姿勢を表現できるうえ、店印が無くてもどの店からの回収か推定できるしくみになっている)
ただし、差出有効期限が7月31日と間近。たぶん2年ほど前に作ったものであろう。店員さんは気づいているかな?
posted by どもども at 22:15| Comment(1) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年06月16日

感動のランチinラヴィーヴ(加賀市)

lavivelunchランチで感動した。加賀市のラヴィーヴ(Lavive)だ。パスタランチ1000円、デザート付なら1200円。この価格以上の満足感がある内容だった。特におどろいたのは、前菜のときに「なにか苦手な食材はありますか?」ときたことだ。普通の店なら忙しいランチタイムにセットの個別リクエストは聞かないものだ。私はベジタリアンなので「肉魚えびカニはダメ」と伝えた。するとちゃんと特製の前菜がでてきた。MAX62席の店内が満席状態でもこの対応できるとは驚きだ。すごい。この前菜だけで1200円以上の価値がある。午後1時20分まで待って入ったかいがあった。この店のランチメニューはここ。ありがとう。久しぶりにうれしいランチ。感動した。
posted by どもども at 21:09| Comment(4) | TrackBack(2) | customer/顧客の視点

2005年06月09日

お客様アンケート

enq20050610お客様アンケートにもいろいろある。写真は金沢サティのフードコートのものだ。一部省略したが、かなり書くスペースが多い。
回収はレジ横の「お客様BOX」に入れることになっている。しかし、「お客様BOX」らしきものが見当たらない。レジ自体もわかりにくかったので、私の見落としだろうか…。(^^;
posted by どもども at 23:59| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年05月31日

産直市場の野菜は県外産?

sanchyokusanset内灘のサンセットブリッジ横に産直市場がある。初めて立ち寄ってみた。売店も思ったより充実しているし、休憩する場所もある。わりといい雰囲気だった。海風をほほに感じながらランチでオムライスをいただいてきた。
しかし、産直売場においてある野菜が県外産ばかりなのには閉口した。地元の石川県産はたまねぎくらいしかない。産直って県外産地からの直送なのか…?いったいどういう意味なのか考えてしまう。顧客の視点からするとちょっと疑問?
posted by どもども at 12:29| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点

2005年05月28日

顧客アンケート

enq_paper1アンケート用紙がテーブルにおいてある。よく見る光景だ。気の利いた飲食店やホテルではあたりまえのようになっている。では、この顧客アンケートの目的は何だろう?アンケートに書かれた内容は、ちゃんとお店の人たちに届くのか。そして対応をどう変えていくのか。どのようなプロセスでそれを実現しているのだろうか。お客様の声を活かした結果をどうやってお客様に伝える努力をしているのだろう…?そこがブラックボックスで顧客の立場からはよく見えない。顧客は、せっかく書いても、お店になんの変化も感じられなければ、書いたことがばからしくなるだろう。
お店は、アンケートを集めたことで満足してしまっている…ということはないだろうか?顧客の声を聞くしくみは必須だと思う。形骸化した顧客アンケートはやらないほうが顧客のためだし、お店のためになるだろう。
posted by どもども at 10:44| Comment(0) | TrackBack(0) | customer/顧客の視点